Indudablemente en Puebla se ven muchas obras: hospitales y auditorios remodelados, nuevos puentes y vialidades, ciclopistas y más. Muchas de ellas son de muy buen gusto y te hacen sentir orgulloso de Puebla, sobretodo al regresar de otros estados donde los gobernadores no hacen prácticamente nada. Recientemente recorrí toda la ciclopista y confieso que supera en diseño a muchas del primer mundo por los jardines, separación de carriles para peatones vs. ciclistas y pisos con colores diferentes según el sentido que debes tomar. 

Varias de las abundantes obras tienen cuestionamientos válidos: 

• No todas son prioritarias (el dinero podría haberse usado en atender otros proyectos, combatir la pobreza o mejorar las escuelas...). 
   
• Han sido más costosas de lo planeado. 
   
• Algunas tienen defectos (se inauguraron sin terminarse, se tuvo que levantar el piso de nuevo, no cumplen con la norma X o Y, etc.)
   
• Su financiamiento hipoteca las futuras generaciones (como la renta millonaria que tendremos que pagar mensualmente y por más de veinte años por el CIS y el Museo Barroquísimo)
   

¡Pero al menos hay obras! Es triste conformarnos con ello, pero ante tanta mediocridad en otros estados el avance en Puebla es evidente. 

Sin embargo hay un tema absolutamente olvidado: el diseño de servicios enfocados en el ciudadano. En este sexenio no conozco a alguien que no haya tenido una pésima experiencia al lidiar con el gobierno del estado. 

Abundan ejemplos que provocan malas experiencias por un diseño deficiente de servicios. Las consecuencias típicas provocan que el ciudadano haga largas filas, pierda tiempo, le hagan dar vueltas innecesarias por la falta de tal documento, entre otros. Aquí algunos ejemplos: 

• Verificar el automóvil: una carrera de obstáculos. El gobierno tuvo cerrados todos los verificentros, ahora hay muy pocos abiertos y para encontrar los requisitos o hacer cita resulta toda una aventura. Es muy difícil que te contesten el teléfono y al acudir debes perder toda una mañana o tarde si bien te va. 
   
• Cierre de registros civiles en juntas auxiliares. Al hacerlo el gobierno ignoró las gravísimas molestias que ello causaría en los usuarios. Las consecuencias son por todos conocidas: acabaron con un enfrentamiento y la muerte de un niño en Chalchihuapan.  
   
• Vialidades cerradas por obras sin un plan de rutas alternas. El congestionamiento indebido podría minimizarse con una planeación y señalética adecuadas, pero eso casi siempre se olvida.  
   
• Imposible encontrar los requisitos correctos en línea para cualquier servicio. Para reemplacar, sacar licencia y cientos de trámites más la odisea es memorable y típicamente mala. El desdén por poner algo tan sencillo como una guía clara en un portal amigable, con información actualizada y visible desde el celular es simplemente increíble. El gobierno del estado ha gastado millones y millones para construir edificios de "atención al ciudadano", pero ha olvidado que sería mucho mejor informarnos claramente lo que requerimos para obtener un servicio. Vamos, con una simplificación de trámites podría incluso evitarnos el tener que ir a los CIS y detonar la productividad y economía del estado. 

Al gobernador y su equipo no los han asesorado sobre lo que hoy distingue a las mejores empresas y gobiernos del mundo: su foco en el diseño de servicios amigables, útiles y eficientes. La mejor campaña para cualquier político es diseñar servicios que ahorren tiempo y dinero y que eviten malas experiencias al ciudadano. 

Al gobernador hay que decirle que una obra se ve bien pero rápidamente pasa al olvido, pero prácticamente ningún ciudadano olvida por años las malas experiencias al lidiar con el gobierno por un servicio mal planeado. 

¡No sólo hay que invertir en lo que se ve, hay que invertir también en lo que se experimenta y se siente!

Imagen tomada de Oro Noticias