1°- Manuales

El objetivo de diseñar manuales es el de especificar y describir los procedimientos, requisitos y criterios que sirvan como guía para orientar a quienes se encargan de realizar las actividades dentro del aseguramiento de la calidad, sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas y, con ello, prevenir que los insumos se contaminen o sufran deterioro y puedan causar daños a la salud de los beneficiarios.

Los procedimientos o instrucciones de trabajo son descripciones detalladas paso a paso para realizar una tarea, sirven para asegurar que los procesos sean consistentes y repetibles. Lo ideal es que estos sean redactados por el personal que efectúa las tareas y si son varias personas las que las realizan, pueden poner en común sus puntos de vista, sugerencias y conocimientos. Esta redacción debe incluir la información lo más clara y sencilla posible.

Los procedimientos deben contener todos aquellos aspectos que afecten la operación, a fin de que quien las lleve a cabo, conozca cómo actuar en las diferentes etapas y sean conscientes de la atención y cuidados que deben tener en cada una de ellas.

De manera general pueden contener:

1. Objetivo
2. Alcance
3. Definiciones (conceptos que sean importantes y difíciles de entender).
4. Referencias documentales (normas, manuales u otros procedimientos).
5. Responsabilidades (quien o quienes son los responsables de llevar a cabo el procedimiento).
6. Desarrollo (descripción de las actividades).
7. Registro (toda la información y/o documentación que servirá? de soporte). 8. Nombre, firma y cargo de quien lo elaboro?, reviso? y autorizo?.

Los manuales deben ser claros y sencillos, recordando que quienes los utilizan con mayor frecuencia son los operarios y, el utilizar un lenguaje muy técnico o rebuscado les causara? dificultades en su entendimiento y aplicación.
Por ello, es recomendable que al diseñarlos, se describan las actividades secuencialmente; usando palabras sencillas; y reforzar las instrucciones con gráficos y figuras.

2°- Diagrama de flujo

Los diagramas de flujo o flujogramas son representaciones graficas de la secuencia e interacción de los pasos o etapas de un proceso.

Su uso representa las siguientes ventajas:

• Se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso.
• El proceso que representa estará? disponible para ser analizado, no sólo por quienes lo llevan a cabo, sino también por todas las partes interesadas que aportarán nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo.
• Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo.
• Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.
• Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso.
• Se identifican los pasos redundantes, las correcciones de éstos y los nuevos pasos a seguir, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, los puntos críticos y los puntos de decisión.
• Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

Cuando se desarrolla el diagrama de flujo es importante considerar el tipo y cantidad de información requerida por el usuario del mismo.

Puede que para algunos sea suficiente una descripción genérica del proceso, y se hará? a nivel macro; en cambio, si el objetivo del diagrama es detallar fases y procedimientos que se llevan a cabo deberá? ser muy específico.

3°- Encuestas, quejas y sugerencias.

Las encuestas, quejas y sugerencias son herramientas relacionadas son la satisfacción del cliente y juegan un papel primordial en las acciones de aseguramiento de la calidad alimentaria, todas ellas constituyen una fuente de información inigualable que se puede utilizar para mejorar la prestación de sus servicios, su reputación y la confianza que generan a los beneficiarios.

Es de suma importancia que los beneficiarios puedan manifestar su opinión sobre la calidad del servicio que se les otorga al entregarles un apoyo alimentario y, al mismo tiempo, se hacen participes del proceso de mejora.

Encuestas

La encuesta es una técnica que suele obtener información mediante una serie de preguntas previamente formuladas, ordenadas lógicamente y expuestas con claridad y precisión, a las cuales se solicitara? que el beneficiario, responda personalmente.

Éstas pueden ser realizadas en el momento en que se está? utilizando o recibiendo el bien o servicio (entrevistas personales), por teléfono, vía online o por correo.

La investigación puede realizarse sobre una muestra de sujetos representativa de una población o sobre el total de la misma.

Las preguntas que contenga la encuesta pueden ser:

a. Pregunta abierta. Es aquella que deja en libertad al encuestado para expresar ampliamente sus apreciaciones. La ventaja de este tipo de preguntas es que la información obtenida es mucho mejor, pues le da al beneficiario un amplio margen para expresarse. La desventaja es que su clasificación es complicada y muchas veces la interpretación depende del criterio de quien clasifica las respuestas.
b. Pregunta cerrada. Este tipo de pregunta obliga al encuestado a responder afirmativa o negativamente, sin darle margen a extender su opinión. La ventaja es que su clasificación es sencilla; la desventaja radica en que limita al beneficiario a responder sólo con dos opciones, sin que pueda hacer ningún tipo de sugerencia.
c. Pregunta semiabierta o semicerrada. Es la pregunta que da al encuestado la libertad de elegir la respuesta entre varias alternativas. En algunos casos se incluye la opción “otros”. La ventaja de esta clase de preguntas es que el margen para que el entrevistado responda es más amplio y su clasificación es relativamente sencilla; la desventaja es que la mayor parte de las respuestas van al rubro de la opción “otros”, lo que dificulta la obtención de la información.

Son la expresión de insatisfacción que cualquier beneficiario realiza sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación de un bien o servicio y en la que se espera una solución.

Queja

Siempre es valiosa porque proporciona información de primera mano sobre la percepción de los beneficiarios, la conformidad con la calidad del apoyo o el servicio que se brinda en todo el proceso de entrega. Además, siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada para adaptar sus procesos a las necesidades de los beneficiarios, sin olvidar con ello, el deber de cumplir con las especificaciones propias. Es importante darle la difusión necesaria para que el beneficiario tenga conocimiento de que tiene derecho a emitir una queja, y que ello no implica el retiro del apoyo, sino una forma de permitir la mejora, por lo que es conveniente que las quejas sean un apartado en las Reglas de Operación.

El modo de hacerlas llegar puede ser por medio escrito, en persona, por correo o teléfono.

Las quejas formuladas deben tener un formato específico, pueden ser anónimas y, es recomendable dejar constancia de la presentación de la queja para comunicar sobre las mismas a las áreas correspondientes, se les de? la atención debida y, el beneficiario pueda darle seguimiento.

Sugerencias

Una sugerencia es toda aquella propuesta que tenga la finalidad de promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de un bien o servicio y de quien lo proporciona.

El éxito de las sugerencias dependerá? del modo en que estas sean reconocidas y usadas, ya sea tal y como fueron formuladas o con ciertas modificaciones adaptadas al contexto que se maneja.

Las sugerencias pueden ser hechas por el beneficiario e incluso por el mismo personal involucrado, pues al participar directamente en el proceso de entrega pueden generarlas para mejorar procedimientos y tareas.

Es importante que para la aplicación de todas estas herramientas se genere un procedimiento formal que permita su formulación y captación, además de ser difundidas a todas las áreas participantes.

Deberá? tenerse en cuenta, además, el número de cada una de éstas. En el caso de encuestas, cuántas son aplicadas y para las quejas y sugerencias cuántas son recibidas, causas de las quejas, áreas y personal afectado y el tiempo en el que se aplican o reciben. Lo anterior, a efecto de analizar de una manera indirecta las fallas que puedan estar ocurriendo en la operación y de esta manera detectar puntos críticos a mejorar.

4°- Hoja de control

También es llamada hoja de recolección de datos o check list, es una lista de comprobación con una serie de criterios a evaluar, la cual sirve para reunir y clasificar información mediante el registro frecuente de criterios establecidos a fin de verificar que nada salga mal en la operación de los programas.

Las hojas de control pueden utilizarse para verificar una serie de características a cumplir de los insumos, de los almacenes, del transporte, de la recepción de éstos, de la preparación de alimentos, entre otros. Ejemplos de estas son: registro de entradas y salidas de insumos, condiciones de higiene de los vehículos de transporte, del almacén, de los espacios alimentarios, entre otras.

5°- Histograma

Es un tipo especial de gráfico de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores graficados; nos permite describir el comportamiento de un conjunto de datos e identificar cuántas veces se repite un mismo valor en un determinado rango establecido.
El eje horizontal representa los rangos o intervalos de medición y el eje vertical representa la frecuencia.

Esta herramienta es útil para evaluar la calidad de las operaciones y reducir al mínimo las variaciones que se presenten.

¿Qué herramientas utilizan en tu establecimiento para el aseguramiento de la calidad alimentaria?

Laboratorio de Microbiología Pasteur - Laboratorio de Análisis de Alimentos