Ante la rápida evolución de las culturas y los cambios de hábitos entre las personas, todo lo que hacemos empieza a mutar y quien no lo hace pasa a ser expulsado de la nueva mecánica. Esto mismo pasa con los hoteles, restaurantes, compañías de tecnología, empresas automotrices, entre otras (con excepción del gobierno y las empresas de telefonía que siguen igual de lentas e ineficientes como siempre, pero ese es otro tema). Hoy los consumidores no buscan lo que buscaban hace 50 años, no compran lo que compraban hace 40 años, es más, ya no se sienten satisfechos con lo que lo hacían hace 5 años.

Hace algún tiempo en un libro que habla sobre el capitalismo leía “en el futuro solo quedará un tipo de empresas, las que rápidamente se adaptan a los cambios”. Que gran verdad es ésta, hace algunos años las grandes automotrices norteamericanas caían como moscas, en gran parte porque los consumidores empezamos a inclinarnos por motores más eficientes, hoy invierten millones de dólares en motores “verdes”, híbridos, de bajo cilindraje y demás, sin sacrificar potencia.

Antes la gente hacía largas filas por obtener un boleto para algún espectáculo, hoy la mayoría de tickets se venden por internet. Antes los turistas salían de vacaciones esperando encontrar habitaciones disponibles y con efectivo para pagar sus gastos, hoy todo eso se realiza de forma electrónica y el hotel que no admite reservas por internet es un hotel ignorado por el viajero. Antes el principal atractivo de un restaurante era la comida, hoy lo es más una combinación entre ésta y el servicio, pesando más el segundo.

Seamos realistas, hoy no compramos un iPhone por el material de su cubierta o por los componentes que traiga, sino por los servicios a los cuales podemos acceder desde el Smartphone y la conectividad de este con otros aparatos en nuestra casa, oficina y automóvil. Hoy hemos dejado de consumir productos, hemos evolucionado y ahora compramos servicios, somos exigentes en el trato, no nos gusta esperar en tediosos menús telefónicos, queremos comprar con un clic y desde cualquier parte del mundo cualquier producto, queremos que llegue rápido.

Hoy buscamos que no seamos el cliente No. 173238-A-28433, hoy queremos ser llamados por nuestro nombre, de forma amable y rápida porque el tiempo se ha convertido en el activo más caro. En esta clara modificación de hábitos del consumidor, las empresas no pueden empezar a reaccionar, las que lo hagan están muertas; las empresas deben anticiparse y marcar el paso de dichos cambios.