Hoy, 12 de julio, el coloso del servicio de transmisión de video por internet y renta de DVD, Netflix, cumple un año de su peor tropiezo, del cual sigue trastabillando y no se sabe aun si será capaz de sobrevivir.

Pero, ¿Por qué colapso el gigante del video? ¿Qué fue lo que hizo que en menos de un año sus acciones pasaran de $304.00USD a $73.00USD en su punto mas bajo?

Haciendo un breve recuento de los daños, es mi opinión que Reed Hastings, CEO y cofundador de Netflix, cayo en la arrogancia y soberbia de los logros pasados y se alejo de los 4 pilares principales de la empresa.
 

El primero de estos pilares es, desde luego, el cliente. Justamente hoy, hace un año, Hastings anuncio en un pobre comunicado de prensa por medio del blog de Netflix que el servicio de rentas ilimitadas de DVD y la transmisión de video por internet, a partir de septiembre del 2011, se dividirían en 2 operaciones distintas.
 

Originalmente se podía contratar un plan que te proveería de rentas ilimitadas de DVD mas el “streaming” de video ilimitado por solo $10.00USD mensuales. Ahora, los DVDs y el streaming se contratarían por separado por $8.00USD cada uno, lo cual implicaría subir a $16.00USD si querías mantener el servicio intacto. Un aumento del 60% de un momento a otro, esto disgisto terriblemente a sus clientes y ocasiono que la compañía perdiera más de 800,000 subscriptores.
 

El segundo apoyo que perdió Hastings, y en consecuencia Netflix, fue en términos de proveedurías. Netflix nunca ha sido muy bien visto por Hollywood en general, mucho menos por gigantes como Blockbuster, y siempre fue difícil el obtener las licencias y derechos de las producciones, sobre todo para internet. Durante mucho tiempo, para soportar la operación de DVD, hacían enormes compras con revendedores y mayoristas de discos. Por otro lado, la operación de streaming se veía respaldada en contratos de renta de contenido a los dueños de los derechos de las producciones para la transmisión por internet.

En este sentido, uno de sus principales proveedores (si no es que el principal) era la canadiense Starz, dueña de los derechos de mas de 2,500 producciones de Disney y Sony (entre otros) quien tenia un contrato de renta de contenidos con Netflix pero debido a los cambios de políticas de estos  y que, dadas las tensiones existentes por la perdida de subscirptores, se volvió mas agresivo y rudo. Starz anuncio en Septiembre de 2011 que no renovaría contrato con ellos y que, para febrero de 2012, desaparecerían del catalogo de Netflix.

En tercer lugar, y no por eso menos importante, el equipo directivo y personal. Hastings cometió el gravísimo error de caer en la arrogancia de los éxitos pasados y, por lo mismo, dejo de escuchar a sus más cercanos colaboradores.

Para poder dividir la operación de DVD y streaming, Hastings decidió dividir la compañía en dos: Netflix, que manejaría todo el streaming y Qwickster, encargada de las operaciones de DVD.

Sus ejecutivos más cercanos le recomendaron que no dividiera el servicio, que no aumentara el precio, que no dividiera ni la operación y ni la compañía. Hastings no escucho y pago un precio muy alto.

Por último, el cuarto pilar, el capital. Hastings perdió el apoyo y credibilidad ante sus inversionistas directos así como de todo Wall Street quienes aun no sabemos si, después de este año en el que ha seguido una consecución de malas decisiones, le darán el beneficio de la duda e inviertan nuevamente en Netflix.

En Octubre de 2011, Hastings decidió cerrar Qwickster y regresar las operaciones de DVD a Netflix pero, el daño ya estaba hecho y, en muchos casos es irreversible.

En suma, los negocios son como una mesa de cuatro patas: Capital, Personal, Mercado (Clientes) y Proveedores, en donde tenemos que estar moviéndonos y balanceando de un lado al otro. Habrá ocasiones en las que podamos incomodar a uno para reforzar los otros para luego retomar con aquel pero, lo que Hastings y Netflix nos dijeron fue: ¡Nunca a los 4 juntos!
 

Ya veremos si la apertura de los nuevos mercados internacionales que Netflix comenzó a finales de 2011 en México, Brasil y Chile le dan el empuje necesario para recuperar el terreno perdido y hacer que sus acciones regresen de sus $84.49USD al día de hoy, a los $304.00USD que alcanzo a tener y, sobre todo, que recuperen la confianza de sus clientes y regresen a ser un gran servicio.

Y tú, ¿que opinas?