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¿Todo urge?

Nuestra Ejecutiva de Cuentas, Ericka Martínez nos escribe un nuevo artículo llamado"¿Todo urge?" en nuestra columna de Todo Puebla.

Publicado: 20 de NOV 2020 en Negocios y Finanzas 0 comentarios

¿De verdad todo urge? ¿Qué pasa si pedimos más tiempo?

Hablando muy específicamente del nivel de urgencia para algunas solicitudes que nuestros clientes llegan a hacer, ¿creen que sea negociable?

Considero que sí, que siempre es negociable este tipo de solicitudes e inclusive se puede ganar mucho más tiempo del solicitado. 

Hablando desde mi perspectiva como ejecutiva de cuentas. Hay ocasiones en las que algunos clientes o cuentas van a demandar un nivel de urgencia en las solicitudes de algunos materiales, es decir, llega una solicitud del cliente pero te dice “me urge para ya”, “me urge lo más pronto posible” o “lo necesito hoy mismo antes de las ´x´ del día”. 

Son algunas de las frases que llegan a mencionar cuando necesitan algo de inmediato. Sin embargo, no siempre se puede actuar de la manera más rápida posible, influyen muchos factores, por ejemplo: 

Qué tan compleja pueda ser la solicitud, ya que puede ser un tipo de solicitud que por mayor urgencia que tenga es muy complicado salir en ese momento, si requiere de alguna edición, ajuste muy desarrollado o material desde cero. 

Si el cliente nos está pasando la solicitud completa, a veces hay datos, imágenes o logos en los que son muy específicos y solicitan que se coloquen ciertas cosas. 

Seguir un proceso, desde que recibimos la solicitud, se comparte al equipo, se asigna, se registra, se juntan todos los materiales para que se pueda trabajar sin retrasos, revisiones por las áreas involucradas, validaciones, etc. 

Anunciarle al cliente los procesos de trabajo de la agencia desde el principio, para que lo tome en cuenta y esté consciente que los materiales efectivos y de calidad lleva su proceso.

Y claro, la saturación de proyectos y tareas que están en desarrollo en ese momento, es otro factor que puede llegar influir en los tiempos de entrega de estas solicitudes. 

Por mencionar algunos aspectos que repercuten al momento de agilizar la entrega de una solicitud. Pero, ¿qué pasa si somos transparentes y honestos con los clientes?, ¿si desde un inicio se comunican todos los factores que son fundamentales para una entrega ágil y correcta? Las cosas se hacen mucho más fáciles para todos, desde el equipo que desarrolla la solicitud hasta el cliente. 

Es la labor de los que damos atención y servicio al cliente, mantener un orden y priorización de tareas, cumplir con los requerimientos solicitados, aún más cuando las solicitudes llevan un nivel de urgencia alto. 

El poder realizar una negociación con cliente es bueno, para eso hay que saber el nivel de urgencia de la solicitud, el entender por qué la premura de la solicitud, las consecuencias de no entregar en tiempo y forma y llegar a un acuerdo es lo mejor que podemos hacer. Hay que ser muy honestos desde el principio, siempre, obvio no sin antes haberlo consultado con el equipo que desarrolla la solicitud y teniendo en cuenta la cantidad de actividades o tareas que hay en proceso con su respectivo nivel de urgencia. 

Es importante mantener comunicación con el equipo respecto a las solicitudes, de esa manera sabremos si pueden cumplir con esa solicitud en los tiempos estipulados por cliente e inmediatamente comunicárselo. Va haber momentos en los que no tendremos muchas opciones de negociación y se tendrá que cumplir con la solicitud en el momento que el cliente lo solicita, pero considero que no debe ser siempre, si bien hay muchas solicitudes que urgen, ninguna ha sido de vida o muerte y mientras se cumpla con todos los aspectos antes mencionados creo que se puede sacar un trabaja ágil sin perder calidad en el material, es cuestión de mucha comunicación con cliente e insisto el que conozca bien los procesos internos de la agencia que este aprestando servicios. 

El trabajo colaborativo, el ejecutivo tiene que entender, conocer y empaparse del cliente al que le está dando atención y viceversa. El cliente debe conocer y entender los procesos internos de la agencia o empresa que está contratando. Considero que es clave para que el trabajo salga siempre lo mejor posible, no haya confusiones, malentendidos y evitemos en la mayoría de lo posible este tipo de solicitudes de urgencia. 

Saber priorizar y asignar un nivel de urgencia, creo que también es importante, ¿cómo estamos asignando esas etiquetas?, podríamos platicar con cliente desde el inicio para que entre ambas partes, le asignemos esa etiqueta porque quizá lo que para la agencia no es tan urgente, sí lo es para el cliente, o al revés. lo que para la agencia es muy urgente, para el cliente no lo es. Hay cosas que con la práctica y tiempo en el que transcurre conociendo mutuamente, sobre todos, nosotros al cliente se van dominando y lo empezamos a deducir, pero no está nunca de más poder hacerlo así desde un inicio.

En conclusión, considero que no, no todo urge para ayer y hay muchas solicitudes que son puestas en este nivel de urgencia sin antes analizar a fondo su priorización real y que solo hacen que el trabajo a veces se dañe o se pueda cometer algún error por la premura. 

Sí, nosotros tenemos la responsabilidad de cumplir con lo solicitado pero también somos responsables de informar a los clientes que para cumplir con excelencia existen procesos que se intentan hacer siempre lo más ágiles posibles.

Es una cuestión de mantener una buena comunicación con el cliente y con el tiempo se pueda ir trabajando para obtener mejores resultados y tratar de evitar ese tipo de solicitudes lo más que se pueda, se agilizará el proceso en el desarrollo de solicitudes y se podrá mantener un ritmo constante, si necesitas apresurar todo de manera inmediata, además de  seguir manteniendo siempre una buena relación con el cliente sin dejar de cumplir con el tiempo y nivel de calidad en todos los materiales solicitados. La idea es que sea un ambiente armónico para ambas partes.

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