Todo negocio se debe a sus clientes, sin ellos no existirían. A pesar de ello a la inmensa mayoría les cuesta un enorme trabajo ¡ponerse en los zapatos de sus clientes! 

Sobran los ejemplos del desdén y la falta de atención a las necesidades de los clientes, veamos algunos: 

• Cientos y cientos de proveedores que viven de darte un servicio, pero JAMÁS mandan la cotización que ofrecen. ¡Les tienes que rogar para comprarles!
• Compañías de seguros con millones invertidos en sistemas, pero absolutamente incapaces de enviarte un correo o llamarte ANTES de que venza el seguro de auto, gastos médicos u otro... 
• Restaurantes y cafeterías que jamás te mandan las facturas. 
• Comercios con horarios "normales" que NO abren cuando sus clientes realmente lo necesitan. 
• Tiendas departamentales que ponen sus precios con etiquetas difíciles de despegar... ¿entenderán esto Sears, Liverpool o Palacio de Hierro?
• Estacionamientos pegados a centros de espectáculos que cierran a las 10pm y ¡no cuando acaba el show!
• La inmensa mayoría de marcas de ropa que ponen etiquetas incómodas al cuello imposibles de quitar sin dañar la prenda. 
• Decenas de mueblerías en las que quien atiende está hasta el fondo de la tienda pegado a su computadora en lugar de atenderte al frente (hay varios ejemplos tan sólo en la Atlixcáyotl).
• Menús telefónicos de la banca y otros en los que es casi imposible hablar con un ser humano cuando lo requieres. 
• Horarios de cierre comprensibles del mundo físico trasladados incomprensiblemente al mundo virtual: ¡no puedes transferir tu dinero pasadas las 7PM!
• Absoluto desconocimiento de los productos que venden en las tiendas departamentales, supermercados, llanteras y más ante preguntas elementales del cliente. 
• El "encargado" ocupado en procesar sus papeles en lugar de atender al cliente que ¡viene a pagar su sueldo!

Todo esto surge de un gravísimo problema que tienen la mayoría de los negocios: la absoluta incapacidad para tener empatía por el cliente. Ello se combate destinando recursos para adoptar prácticas de innovación, detección de necesidades, modelos para ponerte en los zapatos de tus usuarios y proyectos de mejora de la experiencia al usuario. 

La inmensa mayoría de los negocios carecen de presupuesto para entender al cliente. Se invierte en locales, en sistemas, en mobiliario y equipamiento, en difusión y mucho más... Pero NO se invierte en entender al cliente y mejorar su experiencia de compra o servicio.  

Generalmente las decisiones sobre productos o servicios se toman en una sala de juntas con varios empleados discutiendo "hagamos X vs. Y para los clientes". Pueden pasar semanas, meses o años en que todas las decisiones se basan en hipótesis (generalmente NO comprobadas) sobre lo que "los clientes quieren". El único que nunca está sentado en la mesa de discusión es irónicamente del que todos hablan: el cliente. 

Hay decenas de metodologías para entender al cliente con resultados sorprendentes que incrementan las ventas al mejorar el servicio y la experiencia del usuario, de ello hablaremos en un próximo blog. Mientras tanto, entre las decenas de malas experiencias al comprar ¿cuál es la que más te ha marcado? ¿Qué no entendió el negocio que querías?